Što se tiče slanja e -pošte korisničkoj službi, neki se ljudi mogu osjećati zaglavljeno. Kako izrađujete ova pisma u obliku e -pošte, budući da su nekad bila rađena na papiru? Koje se konvencije ili protokoli primjenjuju na zahtjev za korisničku podršku? Iako se to razlikuje po industriji, regiji i kulturi, postoje neke uobičajene smjernice za osiguravanje učinkovitosti e -pošte vaše službe za korisnike.
Koraci
Uzorak e -pošte
Uzorak pisma zahvalnosti klijentu
Podržite wikiHow i otključajte sve uzorke.
1. dio od 3: Pregled web stranice
Korak 1. Potražite odgovor
Prije nego što sjednete i napišete e -poruku odjelu za korisničku podršku bilo koje tvrtke, provjerite je li odgovor na vaše pitanje već na njihovoj web stranici. Mnoge tvrtke imaju odgovore na uobičajena pitanja na raznim stranicama svoje web stranice, obično s često postavljanim pitanjima i stranicama za podršku.
Obično možete pronaći pristup tim odjeljcima web stranice tvrtke tako da se pomaknete do dna bilo koje stranice i kliknete vezu na kojoj piše "Kontaktirajte nas" ili "Pomoć" ili "Služba za korisnike"
Korak 2. Pronađite stranicu korisničke podrške
Ako ne vidite vezu za korisničku podršku pri dnu njihove web stranice, možda ćete moći koristiti okvir za pretraživanje. Često se nalazi polje u koje možete upisati ili ikona povećala u gornjem desnom kutu početne stranice tvrtke. Upišite pojmove za pretraživanje poput "korisničke službe" ili "kontakta" i pritisnite enter.
-
Često je stranica "Kontaktirajte nas" gdje će tvrtke pružiti polje za e -poštu klijentima za podnošenje komentara ili pritužbi.
Provjerite ovu stranicu kako biste bili sigurni da ćete kopiju poslati e -poštom; ako ne, potražite na web stranici adresu e -pošte koju ćete koristiti u svom osobnom računu e -pošte kako biste mogli voditi evidenciju o svojoj korespondenciji
Korak 3. Upotrijebite traku za pretraživanje
Potražite stavku o kojoj imate pitanje na istoj traci za pretraživanje pomoću koje ste pronašli e -adresu korisničke službe. Traženje vašeg problema ili pitanja na ovaj način može otkriti odgovor bez ikakve potrebe za slanjem e -pošte.
- To je bitno za pojavljivanje inteligencije i stjecanje poštovanja kada šaljete e -poštu. Ako pišete o nečemu što se već pojavljuje na web stranici, tim za korisničku podršku mogao bi vas smatrati zahtjevnim i lijenim korisnikom, pa stoga nije isplativ.
- Provjerite i najčešća pitanja. Mnogo puta je odgovor na vaše pitanje već postavljen i objavljen u obliku često postavljanog pitanja. Zato mnoge web stranice imaju takvu stranicu: kako bi se e -pošta službe za korisnike svela na minimum.
Korak 4. Pregledajte politiku tvrtke
Ako ne pronađete odgovor na svoje pitanje u traci za pretraživanje ili ispod FAQ -a, možda ćete ga moći pronaći na stranici "O nama" ili na stranicama s pravilima za vraćanje. Ponovno se pomaknite do samog dna web stranice i pogledajte dostupne veze. Potražite bilo koju vezu koja bi mogla sadržavati odgovor na vaše pitanje: O nama, Indeks, Kreditna kartica, Dostupnost proizvoda, Pravila povrata, Pravila privatnosti, Uvjeti korištenja itd.
Čak i ako ne nađete odgovor ispod jedne od ovih veza, korisno je pregledati ih jer možete upotrijebiti svoje dodatno znanje o tvrtki da biste u svojoj e -pošti dobili ono što vam je potrebno
Dio 2 od 3: Pisanje e -pošte
Korak 1. Odlučite je li to e -poruka za žalbu ili zahvalnost
Ne moraju sve komunikacije putem e -pošte s korisničkom podrškom biti pritužbe ili pitanja. Možda biste im se jednostavno htjeli zahvaliti na dobroj usluzi za korisnike. Ovakve pozitivne e -poruke većina tvrtki pozdravlja jednako kao i e -poruke s pitanjima.
Istina je da je ponekad prijava pritužbe telefonskim pozivom brža i izravnija od e -pošte. E -pošta je izvrsna za slanje vaše zahvalnosti ili postavljanje pitanja na koje nije potreban hitan odgovor, ali ako želite da se problem riješi odmah, najbolji način je nazvati
Korak 2. Napišite jasnu liniju predmeta
Neka vaša tema bude smislena i jasna. Želite da predstavnik službe za korisnike koji pogleda svoju pristiglu poštu prvo primijeti vaš kako biste dobili brži odgovor. Neka tema bude kratka, sadrži sažetak vaše e -pošte i molite da je otvorite.
Na primjer: "Pas je žvakao moju doživotnu garanciju Chacos, potrebna zamjena"
Korak 3. Otvorite pozdravom
Nakon što ste prikupili čvrstu temu, sljedeći je korak pozdraviti predstavnika službe za korisnike. Nemojte samo ulaziti u svoj problem. Ne biste preskočili pozdrav na telefonskom pozivu ili osobno, zar ne? To može biti jednostavno poput "Poštovani tim za korisničku podršku".
- Pokušajte pronaći ime koje ćete umetnuti u pozdrav. Neke manje tvrtke mogu navesti imena svojih predstavnika korisničke službe, a ako to učinite, možete se učiniti ugodnijim i poželjnijim za rad.
- Ovaj pozdrav možete završiti zarezom ili dvotočkom. Poštovana služba za korisnike, ILI Poštovana služba za korisnike:
Korak 4. Držite se standardne prakse pisanja
Održavajte poštovanje predstavnika koristeći standardni tip. Nemojte koristiti sva velika slova, mješavinu velikih i malih slova ili fontove skripte. Samo upišite koristeći standardne interpunkcije, pravopis i velika slova. To će pomoći da se vaša e -pošta shvati ozbiljno.
Korak 5. Održavajte ljubazan ton
Budite ljubazni, čak i ako se prijavljujete ili izražavate svoju frustraciju. Bit ćete više cijenjeni kao kupac i vjerojatno ćete zauzvrat imati ljubazniji tretman.
Korak 6. Identificirajte se
Nakon pozdrava predstavniku, predstavite se. Ponudite svoje ime i objasnite kakav ste tip kupca, bilo da ste prvi put ili da se ponavljate. U oba slučaja, predstavnik će htjeti zadržati vaše poslovanje. Ako je relevantno, navedite svoju geografsku lokaciju (na primjer za vanjski proizvod ili uslugu).
Korak 7. Budite konkretni
U e -pošti koristite određeni jezik. Izbjegavajte korištenje općih pojmova, poput "mog proizvoda;" umjesto toga, detaljno opišite što je proizvod ili usluga i zašto je vrijedno slati ovu stavku putem e -pošte. Opišite sve relevantne događaje povezane s njim kako bi predstavnik točno znao u čemu je problem. Ponuda ovih podataka u početnoj e -pošti sprječava dug razgovor putem e -pošte.
- Upotrijebite URL proizvoda, ako je dostupan, tako da predstavnik ima trenutnu referencu za vaš opis.
- Uključite i ID svoje narudžbe u e -poštu jer će vas većina predstavnika ionako tražiti. Ovaj ID broj prikazuje kako se vaša narudžba prati i održava u njihovom sustavu.
Korak 8. Postavite jasna pitanja
Pređite na stvar u svojoj e -pošti. Nemojte tući po grmu. Nakon što ste pozdravili predstavnika i predstavili se, započnite novi odlomak koji će predstavniku reći što se točno događa, koristeći specifičan jezik spomenut u prethodnom koraku.
Izravno zatražite sve ustupke koje želite. Možda ćete se sramiti zatražiti ih, ali ostavite to po strani u svojoj e -pošti. Ako želite nešto u zamjenu za neispravan proizvod, recite to
Korak 9. Napišite kratke odlomke
Provjerite jesu li vaši odlomci kratki. Zadržati ih na jednoj, dvije ili najviše tri rečenice lakše je za oči. Također omogućuje predstavniku da brzo skenira e -poštu kako bi joj odredio prioritete, a ako je vaša e -poruka blok teksta, vjerojatno će je spustiti na dno popisa samo zato što nemaju vremena shvatiti što govoriš.
Korak 10. Zatvorite jednostavnim potpisom
Završite e -poruku posljednjom rečenicom u kojoj ćete sažeti svoj zahtjev ili kompliment, nakon čega slijedi pozdrav. Odjava kao “S poštovanjem” dobro funkcionira, ali možete ostaviti i pozdrav i samo umetnuti potpis svoje e -pošte. Također možete naznačiti svoju hitnost tako što ćete se odjaviti s "Jedva čekajući vaš odgovor" ili nešto slično.
Potpis e -pošte kratki je blok teksta koji uključuje vaše ime, zanimanje i podatke za kontakt. Potpis e -pošte možete oblikovati u postavkama svog davatelja usluga e -pošte i postaviti ga tako da se automatski prikazuje u novim porukama
Korak 11. Izostavite privitke
Pokušajte ne priložiti nikakve dokumente e -pošti koju nekome šaljete prvi put. Mnoge web stranice imaju filtre za neželjenu poštu koji ciljaju e -poštu s prilozima, pa je vjerojatno da će se vaša e -poruka premjestiti u smeće prije nego što se pročita.
- Naravno, trebali biste priložiti privitak ako podnosite prijavu e -poštom na posao i od vas se traži da svoj životopis priložite kao Wordov dokument.
- Nemojte uključivati niti korisnička imena, lozinke niti podatke o kreditnoj kartici/plaćanju.
Korak 12. Lektira prije slanja
Nakon što dovršite e -poštu, nemojte se uzbuđivati i još pritisnite tipku za slanje. Morate lektorirati ovu poruku e -pošte, pazeći da nemarni neopisivi upisi ne ometaju izvrsnost vaših riječi. Čak i ako ste e -poruku unijeli pomoću pametnog telefona, automatska oznaka "poslano s mog iPhonea" ne opravdava greške u gramatici i interpunkciju zbog kojih izgledate manje profesionalno.
Korak 13. Slijedite upute
Ako niste čuli odgovor na svoju e -poruku nakon nekoliko dana, vjerojatno je e -poruka uhvaćena u filtru za neželjenu poštu ili je premještena na dno hrpe. Pošaljite e -poruku s bilješkom o vašoj prethodnoj e -pošti i pitajte je li vaša prva primljena.
3. dio 3: Ostati pristojan
Korak 1. Održavajte pravilnu gramatiku i pravopis
Možda niste svjesni toga, ali dio održavanja pristojnog tona uključuje korištenje dobre gramatike i pravopisa. Briga o komunikaciji jasno pokazuje da poštujete drugu stranu, kao i da ste općenito pristojna osoba.
Korak 2. Pokažite svoje obrazovanje i znanje
Ne budite pretenciozni, ali dopustite da vaše obrazovanje zasja koristeći dobar rječnik. Također, ako ste pregledali web stranicu tvrtke i naučili nešto o njihovim pravilima, napomenite da ste ih pročitali i da još uvijek ne možete pronaći odgovor na svoj problem.
Korak 3. Izbjegavajte šalu
Duhovite primjedbe i šale imaju svoje mjesto, a to mjesto nije u e -poruci koju želite uzeti za ozbiljno, barem ne u prvom dopisivanju. Takav se jezik može tumačiti kao neprikladan, nešto što želite izbjeći kada se bavite bilo kojim poslom.
Nakon što uspostavite odnos sa predstavnikom kroz niz e -poruka, šale će se lakše prihvatiti i razumjeti
Korak 4. Izrazite se bez agresije
Iako ste možda ljuti zbog načina na koji se s proizvodom ili uslugom postupalo, izražavanjem toga putem e -pošte nećete postići željene rezultate. Komuniciranje vašeg problema s poštovanjem i ljubaznošću ići će mnogo dalje od zle ili agresivne e -pošte.
Imajte na umu da ne možete pravilno izraziti emocije putem teksta. Ako ste dovoljno uznemireni zbog svog problema i želite hitnu pozornost, pribjegavanje telefonskom pozivu moglo bi biti učinkovitije
Korak 5. Spomenite svoju odanost i zahvalnost
Na kraju, spominjanje koliko ste odani tvrtki i koliko ste oduvijek bili zahvalni na njihovoj usluzi olakšava predstavnicima da cijene vašu e -poštu i brže odgovore.
