Služba za korisnike dramatično se promijenila u posljednja dva desetljeća zbog interneta. Umjesto da zovete tvrtku zbog brige, pritužbe ili komplimenta, postalo je daleko lakše komunicirati putem e -pošte. Stoga tvrtke moraju osposobiti svoje zaposlenike u službi za korisnike kako odgovoriti odgovarajućim bontonom jer je to prilika za izgradnju odnosa s kupcima. Slično telefonskim razgovorima, nepristojan ili neprikladan odgovor putem e -pošte može naštetiti ugledu tvrtke, dok prijateljski, ali ipak profesionalan odgovor može zadobiti klijenta za cijeli život. Ono što je najvažnije, međutim, dobra e -poruka za korisničku službu trebala bi bez odlaganja i odgovarajućim jezikom i tonom riješiti ili riješiti pritužbu korisnika.
Koraci
1. dio od 3: Personalizacija e -pošte
Korak 1. Potrudite se brzo odgovoriti
Dobra usluga korisnicima često se smatra brzom, učinkovitom i zahvalnom. Stoga biste trebali uložiti sve napore da odgovorite na korisnikov e -mail čim steknete sve potrebne podatke.
- Najbolje vrijeme odgovora je između 24 sata i tri dana. Sve duže od toga, kupac će se zapitati jeste li primili e -poruku ili vas jednostavno nije briga.
- U današnjem društvu kupci su uvjetovani da odmah dobiju odgovore na svoja pitanja, pa brz odgovor može izgraditi povjerenje kupaca i zauzvrat postati konkurentska prednost.
Korak 2. Prilagodite naslov teme
Predmeti su važni jer često određuju je li e -poruka otvorena za čitanje ili ne. Prazan redak predmeta najvjerojatnije će se izbrisati ili izgubiti frustrirajući korisnika koji mora otvoriti e -poruku prije nego što sazna o čemu se radi.
- Neka tema bude kratka i konkretna, a najvažniju riječ stavite na početak. Upamtite da većina tema e -pošte dopušta samo 60 znakova, dok mobilni telefon prikazuje samo 25 do 30 znakova. Prvo postavite najvažniju riječ kako biste odmah privukli pozornost na e -poštu.
- Pazite da ne koristite sva velika slova ili pretjerano koristite interpunkciju, poput uskličnika. Oboje se doživljava kao vikanje ili uzbuđenje i nije prikladno za e -poštu korisničke službe.
Korak 3. Personalizirajte e -poštu pomoću imena korisnika
Kupci cijene personalizirane e -poruke koje su im adresirane na njihovo ime. To dokazuje da oni nisu samo broj i umjesto toga ukazuju na to da cijenite njihovo poslovanje poštovanjem i pristojnošću.
- Osobna e -pošta uspostavit će jaču vezu s korisnikom od neformalne, općenite e -pošte.
- Odaberite pozdrav koji odražava status vašeg klijenta. Na primjer, liječniku se treba obratiti kao "dr." Ako nije poznato, jednostavno upotrijebite standardni "Mr." za muškarce i "gospođo" za žene.
Korak 4. Predstavite se
Slično korištenju imena klijenta, svoje ime trebate upotrijebiti i za prilagodbu e -pošte. Uostalom, ovo bi trebalo uokviriti kao razgovor između dvije osobe, a ne kao transakciju između tvrtke i kupca.
Uz svoje ime, navedite naslov i podatke za kontakt kako biste uspostavili odnos za buduću komunikaciju
2. dio 3: Odgovaranje na e -poštu
Korak 1. Razmotrite kontekst e -pošte
Cjelokupnu e -poštu kupaca treba cijeniti bez obzira je li dobra ili loša jer je to prilika za poboljšanje vašeg proizvoda i jačanje veza s bazom kupaca. E -poruke kupaca također su dobar izvor za otkrivanje što radi, a što ne radi s vašim proizvodom.
- Ako je isprika u redu, idite dalje od toga da kažete "Žao mi je" tako što ćete biti precizniji. Biti precizniji pokazuje da ste zapravo pročitali njihovu e -poštu i razumjeli problem.
- Sve e -poruke koje se usredotočuju na probleme trebali biste odmah priznati da vaša tvrtka ima problema s rješavanjem problema. Skrivanje problema nije dobra ideja jer pokušavate izgraditi povjerenje. Također, priznajući nevolju, dajete kupcu do znanja da vaša tvrtka naporno radi na rješavanju problema.
- Postavite pitanja kako biste dublje ušli u problem. Ovo je savršena prilika kao tvrtka za živo istraživanje vaših proizvoda. Na primjer, "Kako možemo poboljšati svoj proizvod?" daje povratne informacije o tome kako popraviti nešto što bi moglo imati koristi i zadržati sve ostale klijente koji doživljavaju istu frustraciju.
- Pokažite zahvalnost nadilazeći jednostavno "hvala". Klijent koji je uzeo dodatno vrijeme za pisanje e-pošte zaslužuje jednaku količinu vremena (ili više) zauzvrat dobiti srdačnu zahvalu.
Korak 2. Dajte sažete upute svom kupcu
Kako biste bili sigurni da kupac može lako slijediti ili razumjeti ponekad težak jezik složenog proizvoda, izbjegavajte koristiti riječi ili upute koje bi razumio samo netko iz vaše branše.
- Pojednostavite svoj odgovor na složena pitanja pomoću brojeva ili točaka za jasno razdvajanje različitih koraka ili radnji koje je potrebno poduzeti.
- Upotrijebite tehniku ELI5 (objasni kao da sam 5). Prije nego što pošaljete tehničke ili iznimno teške upute, pokušajte ih ponovno pročitati kao da imate pet godina kako biste bili sigurni da će ih vaš kupac razumjeti. Ključno je ostati poštovan i ne odnositi se prema svojim klijentima kao prema djeci.
Korak 3. Korištenje uobičajenih odgovora na često postavljana pitanja (FAQ)
Ne zaboravite da vaša e -pošta bude personalizirana i da e -poštu ne tretirate kao odgovor na FAQ. Bez sumnje, kao predstavnik službe za korisnike, svakodnevno ćete nailaziti na ista relativna pitanja. Iako bi bilo jednostavnije imati spremljen odgovor na ova uobičajena pitanja, pazite kako i kada ih koristite.
- Korištenje konzerviranih odgovora prihvatljivo je, ali uvijek odvojite vrijeme za njihovu prilagodbu kako korisnici ne bi imali osjećaj da su upravo "kopirali i zalijepili" odgovor.
- Pokušajte zadržati dio pripremljenog odgovora u svom odgovoru na dio s detaljnim uputama u vašoj e -pošti, ali promijenite imena, datume i lokacije na kojima je to prikladno kako biste zadržali privid personalizacije.
Korak 4. Upotrijebite veze u e -pošti ako je odgovor opsežan
Nitko ne voli plutati po dugim e -porukama pokušavajući pronaći rješenje za svoj problem. To je dosadno i dosadno. Stoga, ako morate odgovoriti dajući opsežne upute ili dugotrajne povratne informacije, razmislite o postavljanju veza u e -poštu kako bi korisnici mogli brzo pronaći ono što traže.
- Ako vaše upute sadrže tri neprekidna koraka ili više, razmislite o postavljanju veze za njihovo povezivanje s podacima.
- Veća je vjerojatnost da će korisnici kliknuti vezu nego pročitati sve korake ili informacije.
- Razmislite o razvoju baze znanja s korisnim člancima u često postavljanim pitanjima. Na taj način možete pružiti veze do ovih podataka, čineći ih korisnicima dostupnim 24 sata dnevno.
Korak 5. Uključite dodatne informacije o podršci svom korisniku
Važno je obavijestiti kupca kada bi trebao čuti za rješenje ili barem ažuriranje. Ovo je još jedan način za izgradnju povjerenja između vas i kupca.
- Ostanite proaktivni u informiranju kupaca i obavještavajte ga o svim ažuriranjima.
- Predvidite sve dodatne potrebe ili nedoumice prije nego što ih kupac upita.
- Navedite podatke za kontakt kako bi vam kupac mogao izravno odgovoriti. Time je manje ljudi uključeno i brži su odgovori.
Dio 3 od 3: Priprema za slanje e -pošte
Korak 1. Razmotrite ton e -pošte
Angažiranje kupaca putem e -pošte naglašava važnost načina na koji se riječi koriste za izražavanje odgovarajućeg stava. Nedavna istraživanja pokazuju da je ležerni ton preferiran među većinom kupaca (65%), osim kada im se odbije zahtjev, tada se preferira formalniji ton. Stoga biste u većini slučajeva trebali nastojati koristiti pristojan, osobni i profesionalni ton.
- Izbjegavajte korištenje slenga ili emotikona, velikih slova i pretjeranih interpunkcija jer se smatraju neprikladnima čak i za ležerno tonirane e -poruke.
- Iako su “Gospodin” ili “Gospođa” prikladni, često se smatraju previše formalnima.
- Pokušajte biti suosjećajni s potrebama korisnika kada odgovarate na njihove probleme.
- Zamijenite pozitivne negativnim riječima. Pozitivne riječi imaju snažan način utjecaja na to kako klijent čita vašu e -poštu.
Korak 2. Ljubazno zaključite svoju e -poštu
Uvijek je dobra ideja završiti sa „zahvalom“za korištenje vašeg proizvoda ili usluge.
Navedite personalizirani potpis i završite e -poruku s "S poštovanjem" ili "Srdačan pozdrav"
Korak 3. Pročitajte svoju e -poštu
Ovaj je postupak lako preskočiti jer toliko e -poruka odgovara na ista ili slična pitanja. U napornom danu lako je izostaviti riječi, propustiti pravopisne pogreške, ponoviti riječi ili upotrijebiti pogrešne interpunkcije.
Uz izbor gramatike i riječi, pokušajte učiniti da vaša e-pošta izgleda privlačno tako što ćete otvoriti stranicu sa postavljenim marginama, kratkim i lako čitljivim odlomcima i točkama za više koraka
Video - Korištenjem ove usluge neki se podaci mogu podijeliti s YouTubeom
Savjeti
- E -poruka koja sadrži uvrede ili neki drugi agresivan jezik može uzrokovati da se naljutite. Odgodite svoj odgovor na takve e -poruke na kratko vrijeme kako biste izbjegli napad na klijenta.
- Nemojte koristiti e -poštu korisnika za slanje ponuda ili promocija nakon što vas kontaktira radi korisničke službe. Korisnik to može smatrati neželjenom poštom i narušiti njegov poslovni odnos s vašom tvrtkom.
